テクニカルサポートチームにPendoに関する問い合わせをする

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Pendoリソースセンター[サポート(Support)]セクションを使用して、新しい問い合わせチケットを作成したり、チケットのステータスに関係なく、既存のリクエストをすべて表示したりできます。

テクニカルサポートへのアクセスには、Pendoの有料サブスクリプションが必要です。Pendo Freeのサブスクリプションではチケットを作成できません。この場合は、コミュニティを通じてPendoや他のPendoユーザーと交流することをお勧めします。なお、パートナー様よりPendoをご購入されたお客様は、担当パートナー様へお問い合わせいただきますようお願いいたします。

リソースセンターからテクニカルサポートを開く

テクニカルサポートに連絡したり、既存のチケットを確認したりするには、Pendoにサインインし、画面右下のPendoバッジを選択してください。これによりPendoリソースセンターが開きます。[サポート]を選択し、[テクニカルサポート(Technical support)]の下にある以下のオプションから必要な項目を選択します。

  • チケットを送信(Submit a ticket)。新たな質問がある、または新たに発生している問題についてテクニカルサポートに連絡する場合は、このオプションを選択します。
  • 既存のチケットを表示(View existing tickets)。過去に送信した未解決チケットおよび解決済みチケットをすべて表示する場合は、このオプションを選択します。
  • Pendoのステータスページを表示(View Pendo's status page)。メンテナンスおよびプロダクトのダウンタイムや運用上の問題など、既に取り組んでいる既知の問題に関する情報を表示するには、このオプションを選択します。このページを購読してをアップデート情報を受け取ることもできます。

ResourceCenter.png

新規チケットの送信

[チケットを送信(Submit a ticket)]を選択して、[リクエストを送信(Submit a Request)]のフォームを開きます。ここでは、問題または質問の詳細を提供し、当社のチームが状況をより明確に把握できるように、添付ファイルを追加することができます。

Submit a request form.png

緊急または優先度の高い問題を送信する

できるだけ早く対処する必要がある問題については、優先度レベルを使用して、緊急性または優先度が高い問題であること、緊急性または優先度が高い理由、およびその影響範囲をサポートチームに伝えます。

緊急の問題については、継続的にPendoテクニカルサポートと連携するためのリソースをご提供ください。優先度の高い問題については、継続的にPendoサポートと連携するためのリソースをご提供いただく必要がある場合があります。

利用可能な顧客の連絡先がない場合、または一時的な解決策を提供できる場合は、ケースの優先度が再評価されます。

優先レベル

分類 説明
緊急

貴社のアプリケーションの全ユーザーに対して、Pendoプロダクトがまったく機能しなくなる問題で、合理的な回避策がないもの。

合理的な回避策がなく、多数のユーザーが使用するPendoプロダクトで実質的な機能が著しく損なわれる問題。

普通

1人または一部のユーザーのPendoプロダクトの機能を損なう問題。合理的な回避策が利用できる可能性があるが、その回避策の対象範囲は広げられない。

以下を含む問題または質問

  • 日常的かつ技術的な問題
  • アプリケーションの機能、操作、インストール、または設定に関する情報のリクエスト
  • 少数のユーザーに影響を与えるバグ

テクニカルサポートへのアクセスを許可する

サポートエージェントがサブスクリプションにアクセスするための権限要求を自動承認できます。これにより、問題調査前に非同期で行っていたお客様とサポート間のアクセス権付与に関するやりとりがなくなり、時間を節約できます。

管理者は、[設定(Settings)] > [サブスクリプション設定(Subscription Settings)] > [Pendoサポートアクセス(Pendo Support Access)]で、サポートにサブスクリプションのアクセス権を付与できます。このオプションを有効にすると、サポートユーザーを識別する新しいユーザーロールがサブスクリプションに作成され、サブスクリプションの問題を調査できるようになります。

Pendo Support acces.png

指定した日付になると、この設定は自動的にオフになります。アクセスできる期間は最長で90日間です。管理者ユーザーは、いつでも期間をリセットしたり、アクセスを無効にすることができます。

既存の未解決チケット・解決済みチケットを表示する

[既存のチケットを表示]を選択して、テクニカルサポートに送信済みのリクエスト(未解決・解決済みの両方のチケットを含む)を表示します。このセクションでは、キーワードを入力したりステータスで絞り込みをしたりしてしてリクエストを検索できます。

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よくある質問

私はPendo Freeのユーザーではないのですが、サインインできません。サポートを受けるにはどうすればよいですか?

Pendoにサインインできないお客様は、当社で確認するため、リクエストフォームでチケットを作成してください。

私はPendo Freeのユーザーです。サポートを受けるにはどうすればよいですか?

Pendo Freeのお客様は、セルフサービスサポートをご利用いただけます。ヘルプはアプリ内コミュニティナレッジベースのリソースでのみご利用いただけます。

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