Pendoのサポートチームへのお問い合わせや既存のチケットの確認は、アプリ内のリソースセンターを利用する方法と、support@pendo.ioへメールを送信する方法の2つがあります。どちらの方法でもPendo Support Botにつながり、必要に応じてサポートエンジニアへエスカレーションできます。
サポートチームに問い合わせできるユーザー
サポートチームへのアクセスには、Pendoの有料サブスクリプションが必要です。
Pendo Freeをご利用のお客様は、コミュニティを通じてPendoや他のPendoユーザーとの交流をご利用ください。Pendo Freeをご利用のお客様は、コミュニティを通じてPendoや他のPendoユーザーとの交流をご利用ください。
注: Credlyのサポートが必要な場合は、サポートチームではなく productledcertified@pendo.io にご連絡ください。Pendo x Mind the Productコースを受講して、1営業日以内にメールで認定書を受け取っていない場合は、Credlyのウェブサイト（http://info.credly.com）にアクセスしてみてください。認定コースで使用したものと同じメールアドレスでCredlyにサインインまたはサインアップし、Credlyアカウントから直接バッジを受け取ってください。
リソースセンターからサポートチームに問い合わせる
サポートチームへのお問い合わせや既存のチケットを確認するには、Pendoにサインインし、画面右下のPendoバッジを選択します。リソースセンターが開きます［サポート（Support）］を選択し、［ホーム（Home）］ビューで次のいずれかのオプションを選択します。
- 質問する。新しい質問や現在発生している問題についてサポートチームへ問い合わせる場合は、このオプションを選択します。会話を開始すると、［ホーム］または［メッセージ（Messages）］に表示されます。
- ヘルプ記事を検索する。 このオプションを選択すると、ナレッジベースの記事（今読んでいる記事など）を閲覧できます。特定の記事を検索したり、ウィンドウを拡大して閲覧スペースを広げたりすることができます。また、下部のメニューで［ヘルプ］を選択して、いつでもヘルプ記事を検索できます。
- コミュニティに尋ねる。 このオプションを選択すると、Pendo Connect Slackワークスペースに参加したり開いたりして、他のPendoユーザーとチャットできます。
- すべてのサポートチケットを表示する。このオプションを選択すると、新しいタブが開き、あなたがCCに追加されているものも含め、既存のすべてのサポートチケットが表示されます。
リソースセンターで質問する
［質問する（Ask a question）］を選択して、Pendoサポートボットとのチャットを開きます。ここで「会話を開始」を選択すると、質問や問題の詳細を入力してリアルタイムのサポートを受けられます。有料プランの場合は、必要に応じてサポートエンジニアにエスカレーションできます。
会話中には、次のオプションを利用できます。
- テキストボックスを使用してサポートチームとチャットします。
- テキストボックスのアイコンを使用して、絵文字を追加、GIFを挿入、ファイルを添付、音声入力を利用できます。
- 左上の戻るボタンを使用すると、［サポート（Support）］モジュールの［ホーム（Home）］に戻ります。
- 右上隅の三点リーダーを使用して、ウィンドウを展開したり、会話の全文を書き出してダウンロードできます。
- リソースセンターを閉じるには、右上隅のXをクリックします。リソースセンターのサポートモジュールに戻ると、閉じる前の会話に戻ります。
サポートチームへメールで問い合わせる
support@pendo.ioへメールを送信してサポートチームへ問い合わせることもできます。これにより、リソースセンターを利用した場合と同様に、Pendo Support Botとの会話が開始されます。
問題の解決に担当者の対応が必要な場合は、ボットにサポートエンジニアへの接続を依頼してください（有料プランをご利用の場合）。ボットは会話形式で応答するため、自然な表現で依頼できます。サポートエンジニアがリクエストを引き継ぎ、その後はメールで対応します。緊急または優先度の高い問題を報告してください。
できるだけ早く対処する必要がある問題については、優先度レベルを使用して、緊急性または優先度が高い問題であること、緊急性または優先度が高い理由、その影響範囲をサポートチームに伝えます。
緊急性の高い問題については、サポートチームと継続的に連携できる体制を確保してください。優先度の高い問題については、継続的に弊社のサポートチームと連携するためのリソースをご提供いただく必要がある場合があります。
利用可能な顧客の連絡先がない場合、または一時的な解決策を提供できる場合は、ケースの優先度が再評価されます。
優先レベル
| 分類 | 説明 |
| 緊急 | 貴社のアプリケーションの全ユーザーに対してPendoプロダクトがまったく機能しなくなり、合理的な回避策がない問題。 |
| 高 | 多数のユーザーに対してPendoプロダクトの実質的な機能が著しく損なわれ、合理的な回避策がない問題。 |
| 普通 | 1人以上のユーザーに対してPendoプロダクトの機能が損なわれる問題。合理的な回避策が利用できる可能性があるが、その回避策の対象範囲は広げられない。 |
サポートチームにアクセス権を付与する
サポートエージェントがサブスクリプションにアクセスするための権限要求を自動承認できます。これにより、問題調査前に非同期で行っていたお客様とサポート間のアクセス権付与に関するやりとりがなくなり、時間を節約できます。
これには、セグメントやレポートの検査など、トラブルシューティング目的でサブスクリプション設定やデータを表示することが含まれます。この機能を有効にしても、データに影響や追加コストは発生しません。
管理者は、［設定（Settings）］ > ［サブスクリプション設定（Subscription settings）］ > ［サポートアクセス（Support access）］で、サポートにサブスクリプションのアクセス権を付与できます。このオプションを有効にすると、サポート担当者がトラブルシューティングのためにサブスクリプションの設定やデータを閲覧できるようになります。これにより、データに影響を与えたり追加費用が発生することなく、円滑なサポートを受けられます。
指定した日付になると、この設定は自動的にオフになります。アクセスできる期間は最長で90日間です。管理者ユーザーは、いつでも期間をリセット、アクセスをオフにすることができます。
サポートアクセスが無効になっている場合は、サブスクリプション管理者が［設定（Settings）］>［サブスクリプション設定（Subscription settings）］>［サポートアクセス（Support access）］に移動し、アクセス終了日を適切な将来の日付に設定することで、再度有効にできます。
既存の未解決チケット・解決済みチケットを表示する
［すべてのサポートチケットを表示］をサポートモジュールのホームから選択すると、オープンとクローズ済みのすべてのチケット一覧が新しいブラウザタブで開きます。
よくある質問
サインインできません。サポートを受けるにはどうすればよいですか？
有料プランをご利用のお客様で、Pendoにサインインできない場合は、弊社で確認するため、リクエストフォームでチケットを作成してください。
私はPendo Freeのユーザーです。サポートを受けるにはどうすればよいですか？
無料プランをご利用のお客様は、Pendoサポートボットを使用していただくか、コミュニティリソースを通じて他のセルフサービスオプションからサポートを受けることができます。