ZendeskヘルプセンターとPendoのインテグレーション

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PendoリソースセンターからZendeskウェブウィジェットでZendeskヘルプセンターを起動し、アプリ内でナレッジベースにアクセスすることができます。アプリ上のウィジェットに記事が読み込まれるため、訪問者は新しいタブで記事の閲覧や動画の視聴、ヘルプセンターを開くことができます。

これはZendeskとの3つのインテグレーションのうちの1つで、PendoリソースセンターからZendeskウェブウィジェットを展開します。

  • Zendeskチャットインテグレーションにより、ウェブウィジェットのライブチャット機能が起動します。
  • Zendeskヘルプセンターインテグレーションにより、ウェブウィジェットのヘルプセンター機能が起動します。
  • Zendeskメッセージングインテグレーションは、ZendeskチャットとZendeskヘルプセンターの両方に対して優先されます。

ZendeskチャットとZendeskヘルプセンターをそれぞれ展開することも、Zendeskメッセージングを展開してヘルプセンターにメッセージング機能を組み込むこともできます。

仕組み

Zendeskヘルプセンターのインテグレーションにより、Zendeskウェブウィジェットスニペットによって作成されたネイティブのアクティベーションバッジが削除され、リソースセンターモジュールからウェブウィジェットヘルプセンターが有効になります。リソースセンターは、Pendoバッジまたはアプリケーションのターゲット要素から起動できます。

 

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ZendeskウェブウィジェットのZendeskヘルプセンターは、Pendoリソースセンターと同様に、アプリ上に読み込まれます。

ヘルプセンターモジュールは、他のリソースセンターモジュールと一緒に表示されます。訪問者がヘルプセンターモジュールを選択すると、リソースセンターが閉じ、Zendeskウェブウィジェットが開いてヘルプセンターが表示されます。ウェブウィジェットのサイズが同様で、Zendeskの設定で一致させるように構成されている場合は、リソースセンターと同じ場所とカラーパレットを持つことができます。

訪問者はヘルプセンター内の任意の記事を検索できます。また、Zendeskの設定でコンテキストヘルプがオンになっている場合、ウィジェットはユーザーが開いているページのコンテキスト検索結果の上位3つを自動的に表示します。

ウェブウィジェットはZendeskによって開発され、Zendeskサブスクリプションの設定を使用して構成されます。Zendeskが提供するすべての設定と機能にアクセスでき、ZendeskウェブウィジェットAPIを使用してウェブウィジェットの外観と動作をさらにカスタマイズできます。Zendeskで設定できるすべてのカスタマイズは、Zendeskウェブウィジェットに反映されます。

前提条件

Pendoサブスクリプションに対して有効なZendeskヘルプセンターインテグレーションが必要です。インテグレーションをPendoサブスクリプションに追加するには、Pendoカスタマーサクセスまたは営業担当者にご連絡ください。また、PendoとZendeskの両方のアカウントに管理者権限があり、Pendoでリソースセンターを公開している必要があります。

さらに、Zendeskスニペットは、ページヘッダーのPendoスニペットの下にインストールする必要があります。リソースセンターでZendeskヘルプセンターモジュールを公開せずにZendeskスニペットをインストールすると、Zendeskヘルプセンター起動バッジがUIにロードされます。

インストール

Zendeskヘルプセンターのインストールは、2段階で行います。リソースセンターにヘルプセンターモジュールを追加した上で、ヘルプセンターモジュールを使用するすべてのページにZendeskウェブウィジェットスニペットをインストールする必要があります。

Zendeskウェブウィジェットスニペットがインストールされていて、ヘルプセンターモジュールが公開されていない場合、ZendeskスニペットはUI上にZendeskの起動ボタンををロードします。公開されているリソースセンターにヘルプセンターモジュールがある場合、アプリケーションにインストールされているヘルプセンタースニペットが検出されるまで、そのモジュールはリソースセンターに表示されません。このインストール順序がフェールセーフとなり、ヘルプセンターモジュールは機能しているときのみ表示されるようになります。

ステップ1. Zendeskヘルプセンターモジュールをリソースセンターに追加する

ヘルプセンターモジュールをリソースセンターに追加する前に、Zendeskヘルプセンターインテグレーションをサブスクリプションに追加する必要があります。アプリケーションにスニペットをインストールする前に、ヘルプセンターモジュールをリソースセンターに追加し、公開する必要があります。これを行わないと、リソースセンターモジュールが追加されるまで、Zendeskは起動バッジを表示します。

  1. [設定(Settings)]>[インテグレーション(Integrations)]に移動します。
  2. ナレッジベースインテグレーションでZendeskヘルプセンターインテグレーションを探し、[インテグレーションを追加(Add Integration)]を選択します。
  3. リソースセンターモジュールの詳細を編集します。
  4. [ステージングに保存(Save to staging)]を選択して、リソースセンターでインテグレーションを利用できるようにします。
  5. [ガイド(Guides)]>[リソースセンター(Resource Center)]に移動します。
  6. [モジュールを追加(Add Modules)]を選択して、Zendeskヘルプセンターモジュールを追加します。
  7. [モジュールを追加]を選択して、新しいモジュールをリソースセンターのドラフトに保存します。
  8. [ステージングへプッシュ(Push to Staging)]を選択して、リソースセンターをステージングに移行させます。新しいリソースセンターを確認し、ステージング環境でヘルプセンターインテグレーションをテストすることをお勧めします。
  9. [本番環境へプッシュ(Push to Production)]を選択して、新しいリソースセンターをステージングから本番環境に移行させます。これにより、リソースセンターでZendeskヘルプセンターモジュールが使用できるようになります。

リソースセンターモジュールの順番変更やその他の変更を行う場合は、[自分のアプリで管理(Manage in My App)]を選択します。セグメントを適用することもできます。ヘルプセンターモジュールは、セグメント外のユーザーには表示されません。デフォルトは[全員(Everyone)]です。

ステップ2. Zendeskウェブウィジェットスニペットをインストールする

Zendeskでは、ウェブウィジェットスニペットをインストールするためのインストール手順を提供しています。このプロセスは、インストールスクリプトを使用してPendoをインストールするプロセスと同様です。スニペットは、Zendeskヘルプセンターを使用するすべてのページの<head>に追加する必要があります。スニペットがページ上に存在しない限り、リソースセンターのヘルプセンターモジュールはロードされません。

Zendeskウェブウィジェットスニペットは、<head>内のPendoインストールスクリプトの下にインストールする必要があります。ZendeskスニペットがPendoの前にロードされた場合、Zendeskはリソースセンターモジュールを使用せずに起動ボタンをロードします。

よくある質問

Zendeskヘルプセンターのインテグレーションは、Zendeskのマルチブランドオプションをサポートしていますか?

ヘルプセンターインテグレーションは、ネイティブのZendeskインテグレーションを利用します。そのため、マルチブランドオプションを含め、ネイティブのインテグレーションによってサポートされているものはすべて、ヘルプセンターインテグレーションに適用されます。マルチブランドの設定はPendoでは制御できませんが、Zendeskを介して制御できます。複数のブランドを設定するためのその他の手順については、Zendeskのナレッジベースを参照してください。

Zendeskヘルプセンターインテグレーションは、制限されたコンテンツをサポートしていますか?

ヘルプセンターインテグレーションは、ネイティブのZendeskインテグレーションを利用します。そのため、ネイティブのインテグレーションによってサポートされているものはすべて、ヘルプセンターインテグレーションに適用されます。ヘルプセンターの制限付きコンテンツをインテグレーションで利用するには、Zendeskのナレッジベースよりウェブウィジェット(従来版)で制限付きヘルプセンターのコンテンツを使用するを参照してください。

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