この記事では、SalesforceとPendoリッスンのインテグレーションの概要、その仕組み、SalesforceとPendoリッスンのユーザーのユーザー体験について説明します。インテグレーションの設定方法については、SalesforceとPendoリッスンのインテグレーションを設定するおよびPendoのSalesforceインテグレーションのセットアップを参照してください。
Salesforceインテグレーションでできること
Salesforce と Pendo Listen を統合すると、次のことが可能になります。
アカウントに代わってSalesforceから直接フィードバックを送信します。
Salesforceアカウントページ内で送信されたフィードバックを表示します。
ListenからのフィードバックをSalesforceにプッシュします。
FeedbackソースページからSalesforceに同期するソースを管理します。
詳細については、この記事の「仕組み」をご参照ください。
ユースケース
SalesforceとPendoのデータを接続した後、Salesforceのメタデータを使用して、Pendoリッスンでフィードバックをフィルタリング、分析、そして対応することができます。どちらのインテグレーションも、次のユースケースをサポートしています。
市場需要を把握して成長に寄与する
Salesforceから、営業チームはSalesforceアカウントにリンクされた顧客や見込み客のフィードバックを収集し、表示することができます。
Pendoでは、プロダクトチームはそのフィードバックをPendoリッスン内の他のソースと一緒に表示し、メタデータ（例えば、ARRやライフサイクルステージ）ごとにセグメント化して、需要を評価し、開発の優先順位を決定し、市場動向を把握することができます。
セールスチームとプロダクトチームの間の効率を向上させる
Salesforceで、顧客対応チームがアカウントの代わりにフィードバックを送信できます。これにより、Salesforceから別アプリに切り替えることなく、フィードバックデータをPendoに簡単に送信できます。フィードバックは、アプリをアクティブに利用している顧客や、まだアプリにアクセスしていない見込み客などのアカウントから送信できます。
Pendoリッスンでは、Salesforceに送信されたフィードバックを表示するための保存済みビューを作成し、AIサマリーやビジュアルトレンドなどのインサイトを分析できます。詳細については、 フィードバックインサイトを表示する を参照してください。
前提条件
上記のすべての機能を使用するには、両方を設定する必要があります。
最良の結果を得るには、メタデータマッピングを構成して、Salesforceアカウントを見込み客、既存顧客、または解約済みとして分類します。
これらのカテゴリは、Pendoでアカウント名にカーソルを合わせると表示され、フィードバックワークフロー中に適切なアカウントコンテキストを識別するのに役立ちます。詳細についてはこの記事のユーザービューを参照してください。
仕組み
Salesforceは Pendoとの標準インテグレーションとPendoリッスン固有のインテグレーションという2つの接続ポイントを通じてPendoリッスンと統合されます。それぞれは、ユーザーの役割とエントリーポイントに基づいて異なる機能を提供します。
標準のSalesforceインテグレーションが提供する機能
SalesforceとPendoのインテグレーションを設定した後、サインインしたPendoユーザーは次のことが可能になります。
- 内部フィードバックフォームを使用して顧客に代わってフィードバックを送信します。Salesforceアカウントは、まだアプリにアクセスしていなくても、アカウントドロップダウンに表示されます。これは、まだログインしていない、またはPendoインストールスクリプトを初期化していないものの、Salesforceですでに追跡されている見込み客からのフィードバックを送信する場合に特に役立ちます。
- アカウントタイプを特定します。メタデータマッピングが設定されている場合、アカウント名にカーソルを合わせると、そのアカウントが「見込み客」「既存顧客」「解約済み」のどのカテゴリに分類されているかを確認できます。
Pendoにまだ存在しないアカウントに代わってフィードバックを送信できます。これらのアカウントはSalesforceに存在し、インテグレーションを通じて認識されるため、内部フィードバックフォームに表示されます。ただし、対応するPendoアカウントレコードは、ユーザーに代わってフィードバックが送信されるまで作成されません。
後で同じアカウントがアプリでアクティブになった場合（ログインしてPendoインストールスクリプトを初期化することにより）、Pendoは以前に送信されたフィードバックを新しく追跡されたアカウントと自動的に照合して統合します。この統合プロセスには最大24時間かかる可能性があります。その期間中、レコードが統合されるまで、一時的に重複したレコードが表示されることがあります。
Pendoリッスン専用のインテグレーションが提供する機能
SalesforceとPendoリッスンのインテグレーションを設定した後、サインインしたSalesforceおよびPendoユーザーは次のことが可能になります。
- Salesforce の［フィードバックを送信（Submit Feedback）］ボタンを使用して、Salesforce を離れることなく顧客に代わってリッスンにフィードバック項目を追加できます。
- Salesforceを通じて送信されたフィードバックの概要を表示し、Salesforceアカウントページ内から個々のフィードバック項目の詳細にアクセスします。
制限事項
SalesforceとPendoリッスンのインテグレーションには、以下の既知の制限があります。
- Pendoのログインが必要です。また、Salesforce内からフィードバックを送信するには、SalesforceユーザーがPendoにサインインする必要があります。
- アカウントレベルでのみ提出可能です。［フィードバックを送信（Submit Feedback）］ボタンはアカウントレベルでのみ利用可能で、訪問者レベルや機会レベルでは利用できません。
SalesforceとPendoリッスン全体でフィードバックを管理する
このセクションでは、設定後にユーザーがSalesforceとPendoリッスンのインテグレーションを操作する方法について説明します。SalesforceとPendoのどちらで作業している場合でも、フィードバックを送信する場所と送信されたアイテムにアクセスする方法を示します。
Salesforceからフィードバックを送信する
統合を構成した後、PendoにサインインしているSalesforceユーザーは、［フィードバックを送信（Submit Feedback）］を［アカウント（Account）］ページから選択して送信フォームを開くことができます。
フォームはアカウント情報を自動入力し、ユーザーは残りのフィールドを入力して送信します。
フォームのヒントについては、「 顧客フィードバックを送信する」を参照してください。
Salesforceでフィードバックを表示する
Salesforceから送信されたフィードバックは、［フィードバックサマリー（Feedback Summary）］テーブル（［アカウント（Account）］ページ）に表示されます。フィードバック項目を選択すると、詳細が表示されます。
定義上、送信者は訪問者に代わってフィードバックを追加するPendoユーザーです。フィードバックがSalesforceの連絡先に一致する訪問者にリンクされている場合、Pendoリッスンはフィードバック項目の送信者の名前の下に関連付けられた訪問者と連絡先を表示します。これにより、フィードバックが関連するエンドユーザーまたは見込み客を特定し、プロダクトチームに追加のコンテキストを提供します。
Salesforceで一致した連絡先を送信者と並べて表示するには、管理者がFeedbackオブジェクトのレイアウトに連絡先フィールドを追加する必要があります。
Salesforceで、［セットアップ（Setup）］>［オブジェクトマネージャー（Object Manager）］に進みます。
［フィードバック（Feedback）］を選択します。
［ページレイアウト（Page Layouts）］>［フィードバックレイアウト（Feedback Layout）］を選択します。
［連絡先（Contact）］フィールドを［フィードバックの詳細（Feedback Detail）］セクションにドラッグします。
（オプション）この情報が必要ない場合は、送信者と送信者メールを削除します。
変更を保存します。
Pendoの訪問者がSalesforceの連絡先と一致した場合、フィードバック項目の詳細に［連絡先］フィールドが表示されます。
Pendoでフィードバックを送信する
Pendoユーザーは、社内Pendoフィードバックフォームのドロップダウンからアカウントを選択できます。アカウントにマウスオーバーすると、メタデータマッピングに基づいて、そのアカウントが見込み客、既存顧客、解約済みのいずれであるかが表示されます。
Salesforceにプッシュされるフィードバックを制御する
デフォルトでは、Salesforceから直接送信されたフィードバックのみがSalesforceにプッシュバックされます。これにより、意図しない同期を防ぎます。Salesforceの可視性が必要なソースに対してのみ同期を有効にします。
他のフィードバックソースの同期を有効にするには以下の手順に従います。
- ［リッスン（Listen）］>［リッスンの設定（Listen settings）］>［フィードバックソース（Feedback sources）］に移動します。
- 更新するフィードバックソースを選択します。
- ［Salesforceに送信］トグルをオンにして、そのソースのデータを同期します。
-
［Salesforceにフィードバックを送信］ウィンドウで次のいずれかを選択します。
- このソースからの過去のフィードバックをSalesforceに同期する。
- 今から新しいフィードバックの同期を開始する。
- ［確認］を選択して続行します。
履歴データの同期を選択すると、同期はバックグラウンドで開始され、プロセスが完了した際にメールで通知されます。
ステップ4をスキップすると、今後はそのソースからの新しいフィードバックのみがSalesforceにプッシュされます。
注：フィードバックテキストは、ソースに関係なく、5,000文字を超えると切り捨てられます。
ベストプラクティス
- 営業チームやサクセスチームに役立つ顧客向けのフィードバックを含むソースに対してのみ同期を有効にします。
- Salesforceのメタデータフィールドとフィルターを使用して、関連するフィードバック項目のみを表示します。
- 同期されたフィードバックの範囲が適切であることを確認するために、Salesforceのアクセスと表示設定を確認します。