この記事では、Pendo Feedbackを使用するための準備として、プロダクトエリアとタグ付けによるセグメント化、リクエストフォームによるフィードバックの収集、ブランディングなど、アカウント設定のベストプラクティスを紹介します。
Pendo Feedbackを使い始めるには、以下の6つのタスクを順番に実施することをお勧めします。
- フィードバックプロセスのガイドライン作成
- メタデータの定義
- 自動タグ付けの設定
- プロダクトエリアの作成
- リクエストフォームの設定
- フィードバックへのリクエストの入力
メタデータと自動タグは、一般に「スニペット」と呼ばれるPendoのインストールスクリプトで定義します。詳しくは、開発者のためのPendoインストールガイドとFeedbackのインストールに関する開発者向けガイドを参照してください。
プロダクトエリア、リクエストフォーム、ブランディングは、[プロダクト設定(Product Settings)]で設定します。詳しくは、Pendo Feedbackの設定をご覧ください。
フィードバックプロセスのガイドライン作成
フィードバックプロセスのガイドライン作成には、次のアクティビティが含まれます。
- フィードバックワークフローとプロダクトフィードバックポリシーを作成します。ガイダンスについては、フィードバックワークフローとプロダクトフィードバックポリシーの記事を参照してください。
- 開発サイクルのさまざまな段階を表すステータス名(レビュー待ち、計画済み、開発中など)を定義します。ガイダンスについては、リクエストステータスの更新の記事を参照してください。
- プロダクトエリアを作成する前に、プロダクトエリアを決定します。ガイダンスについては、フィードバックのプロダクトエリアの記事を参照してください。
メタデータの定義
Feedbackのメタデータは、アカウントの詳細、訪問者の詳細、高度なフィルタリングなど、Feedback UIでデフォルトでレポートできるすべてのものを指します。
Feedbackのメタデータは、訪問者(ユーザー)やアカウント(顧客)を特定したり、顧客の価値に応じてリクエストを分析したり、その他のFeedback固有の指標と合わせて利用するのに適しています。たとえば、データを表示して、顧客が有料顧客であるかどうかとその金額に応じてリクエストに優先順位を付けることができます。
メタデータは、リクエストフォームでエンドユーザーには表示されません。
このデータは、Pendoのインストール時に初期化方法を編集したり、インストールコードに調整を加えたりすることでPendoに渡します。詳しくは、開発者のためのPendoインストールガイドとFeedbackのインストールに関する開発者向けガイドをご覧ください。
Pendo Feedbackを最適に利用するためには、以下のメタデータが必要、もしくは強く推奨されます。
メタデータ |
フィールド |
データ型 |
フォーマット(例) |
訪問者名 |
full_name |
String |
Jane Doe |
訪問者メールアドレス |
|
String |
Jane.Doe@acme.org |
アカウント名 |
name |
String |
Acme Corp |
アカウントARR |
monthly_value |
数値(カンマなし) |
20000 |
支払い状況 |
is_paying |
ブーリアン |
true |
自動タグ付けの設定
自動タグを作成することを強くお勧めします。自動タグは、訪問者レベルとアカウントレベルのみでカテゴリー別にリクエストをグループ化するために作成されるラベルです。
自動タグを使用すると、受信時に手動でタグ付けしなくても、特定のアカウントグループや訪問者グループに関連するリクエストとレポートを表示できるため、効率が良く拡張性にも優れています。オプションで、Feedbackに送信できないEngageのメタデータに自動タグをマッピングすることもできます。
手動タグと同様、自動タグはエンドユーザー(訪問者)には表示されません。
メタデータと同じく、Pendoのインストール時に初期化方法を編集したり、インストールコードに調整を加えたりすることで自動タグを作成します。インストールコードに変更を加える方法については、Feedbackのインストールに関する開発者向けガイドをご覧ください。
自動タグ付けの詳細については、Feedbackでのタグ付けを参照してください。この記事では、手動タグ付けについても説明しています。手動タグ付けは非常に柔軟性が高く、プロセス指向のプロジェクトやアクティビティにラベル付けをするのに便利です。そして、これらのタグを使って、フィードバックレポートでデータを詳しく見ることができます。
プロダクトエリアの定義
Feedbackワークフローを作成する際に、プロダクトエリアを定義します。
プロダクトエリアは、プロダクトの具体的な位置を表す上位のカテゴリーです。プロダクトエリアは、UIのどの部分に関連するリクエストかに基づいてリクエストをフィルタリングする場合と、プロダクトエリアのオーナーシップに基づいてトリアージ中にリクエストをフィルタリングする場合に使用します。
デフォルトでは、プロダクトエリアはアプリの訪問者に表示されます。訪問者は、投稿時に関連するプロダクトエリアを選択し、投票するために既存のリクエストを検索することができます。訪問者にプロダクトエリアを表示するかどうかの設定は、Pendo Feedbackの設定を参照してください。
Engageで良いプロダクトエリアが必ずしもFeedbackで良いプロダクトエリアになるとは限りませんし、Feedbackでプロダクトエリアを使う必要は全くありません。Feedbackで役に立たないのであれば、プロダクトエリアをEngageに限定できます。
Feedbackのプロダクトエリアのベストプラクティスには、次のようなものがあります。
- Pendo Feedbackの新規顧客には、できるだけ早くプロダクトエリアを設定します。
- 管理しやすくするため、またエンゲージメントを高めるために、プロダクトエリアのリストは短くしてください。
- Feedbackでプロダクトエリアを意図的に使用します。それらのプロダクトエリアがどのように使用されるかを文書化します。
- 使いやすくするために、プロダクトの広範で認識しやすい領域を表すプロダクトエリアを作成します。
Feedbackでプロダクトエリアを作成すると、Engageでもプロダクトエリアが作成されます。Engageは、プロダクトエリアとアプリを関連付けません。
EngageのプロダクトエリアをFeedbackに表示させる場合は、アプリと手動で関連付ける必要があります。Feedbackで[設定(Settings)]>[プロダクト設定設定(Product Settings)]>[プロダクトエリア(Product Areas)]を選択し、[Pendoの設定で作成/編集(Create/Edit in Pendo Settings)]のリンクを選択して既存のプロダクトエリアをアプリに関連付けます。
EngageのプロダクトエリアをFeedbackに表示したくない場合は、プロダクトエリアを作成するときにアプリが選択されていないことを確認してください。
プロダクトエリアの設定方法や使い方など、プロダクトエリアの詳細については、Pendo Feedbackのプロダクトエリアの記事をご覧ください。
リクエストフォームの設定
フィードバックをエンドユーザーが利用できるようにする場合でも、社内使用に限定する場合でも、リクエストフォームを通じてフィードバックを収集します。
社内ユーザーはPendoにログインすることで、リクエストを見つけて送信できます。詳細については、社内でFeedbackをリリースしてリクエストを収集するを参照してください。
エンドユーザー(訪問者)がどのようにリクエストフォームを見つけて送信するかは、アプリにFeedbackを追加するためにどの方法(ポータルビュー、ウィジェットビュー、リソースセンター内のモジュール、もしくはIntercom)を選択するかによって決まります。詳細については、顧客にFeedbackへのアクセスを許可するを参照してください。
エンドユーザーやチームがリクエストに使用するフォームをカスタマイズし、レイアウトや質問を編集することで、自分、チーム、組織に最も関連性の高い情報を収集することができます。リクエストフォームの作成に関するガイダンスについては、リクエストフォームの設定とカスタマイズを参照してください。
Pendo Feedbackへの入力
基本的なアカウント設定を行うと、フィードバック収集を開始する準備が整います。フィードバックへのリクエストの追加は、以下の方法のいずれか、またはすべてを使って開始できます。
- 履歴データをインポートします(Feedbackをリリースする前)。履歴データのインポート方法については、Pendo Feedbackに履歴データをインポートするを参照してください。
- 顧客や見込み客に代わって、新しいリクエストを追加します。このオプションを利用するために、Feedbackを公開する必要はありません。手順については、社内でFeedbackをリリースして使用する をご覧ください。
- データの量と質を高めるために、顧客にFeedbackをリリースします。この方法の詳細については、 顧客にFeedbackへのアクセスを許可するを参照してください。
Feedbackのリリースをより慎重に行いたい場合は、顧客にFeedbackへのアクセスを許可するで、エンドユーザーにFeedbackを限定的に紹介する方法についても説明しています。