顧客をFeedbackに追加する

Pendo Feedbackを開始するための最初のステップは、プラットフォームに顧客を追加することです。顧客はアプリケーションのエンドユーザーであり、Feedbackでは「訪問者(Visitors)」として識別されます。

社内でしかリクエストを集めない場合でも、顧客にFeedbackプラットフォームへのアクセス権を付与することなく、社内のユーザーが顧客に代わってリクエストを追加するには、顧客をPendo Feedbackに登録する必要があります。

Feedbackにおける訪問者と社内ユーザーとの違い、および社内ユーザーを訪問者として追加せず、顧客の代わりにリクエストを追加する理由については、この記事の顧客と社内ユーザーの違いを参照してください。顧客の代わりにリクエストを追加する方法については、Feedbackをリリースして社内でリクエストを収集するを参照してください。

顧客はPendoのインストールスクリプト(一般に「スニペット」と呼ばれます)を通じて、自動的にFeedbackアカウントに追加されます。または、次の方法でも追加できます。

  • APIを介して訪問者を作成する。
  • レコードを手動で作成する(Feedbackをテストする場合にのみ推奨)。

APIを使用して作成した訪問者、またはFeedbackで手動で作成した訪問者のSAML SSOを設定することもできます。

オプション1. Pendoのインストールスクリプトを使用して顧客を追加する

PendoのインストールスクリプトでFeedbackとプロダクトを連携させると、顧客データは自動的にPendo Feedbackに追加されます。手順については、 開発者のためのPendoインストールガイド および 開発者のためのFeedbackインストールガイドをご覧ください。

Pendoをインストールすると、Feedbackは訪問者からのデータ収集を開始します。この時点で、チームは訪問者の代わりにリクエストを作成し、投票を追加し、優先順位を設定することができます。 詳しくは、Feedbackをリリースして社内でリクエストを収集するをご覧ください。

また、顧客がFeedbackにサインインして、リクエストを作成したり、投票を追加したり、優先順位を設定したりできるようにすることもできます。詳しくは、 顧客にFeedbackのアクセス権を付与する をご覧ください。

オプション2. APIを介して訪問者を作成する

PendoのインストールスクリプトでプロダクトをFeedbackに統合することができない場合、APIPOST/users/invite_end_userコマンドを使用して訪問者を作成することができます。これにより、顧客がどこでどのようにFeedbackにサインインし、どのようにレコードを更新するかについて、より柔軟に調整できます。

オプション3. 手動で招待を送信する

Feedbackに手動で招待することで、訪問者レコードを作成できます。その後、顧客はhttps://feedback.pendo.io/app/#/loginからPendo Feedbackにサインインできます。これは短期的なソリューションであり、Feedbackのテストには適していますが、以下の制約があります。

  • 手動で招待した訪問者は、Feedbackにサインインするためにユーザー名とパスワードを設定する必要があります。アプリケーションからFeedbackにアクセスすることはできません。このプロセスは、Feedbackでの顧客エンゲージメントに大きな悪影響を及ぼす可能性があります。
  • 手動で作成されたレコードは、Pendoインストールスクリプトで作成されたレコードと同期しません。後日、インストールスクリプトを使用してPendoをインストールした場合、手動で作成した訪問者との重複が発生します。
  • 手動で作成したレコードは、最新の顧客データに自動更新されないため、Feedbackレポートから貴重なデータを取得するために不可欠なログイン、ARR、およびその他のメタデータを追跡できません。

ユーザーを手動で作成するには:

1. Pendo Feedbackで、左側のナビゲーションから [アカウント(Accounts)]を選択します。

2. ページ右上の[新規訪問者(New Visitor )]を選択します。これにより、[訪問者の作成(Create a Visitor)]フォームが表示されます。

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3. 以下の情報を入力します(*は必須項目です)

  • 名前*。訪問者の氏名。
  • メールアドレス*。これにより、ユーザーは (オプションで) Feedbackにアクセスするための招待を受け取ることができます。
  • アカウント*。ユーザーが所属する会社名。
  • ステータス。顧客の支払い状況。これにより、Feedbackレポートにおいて要件と優先順位を有料アカウントと無料アカウントで分けることができます。
  • 金額。顧客が毎月支払っている、または支払う可能性のある金額。これにより、リクエストと優先順位をアカウントの価値(高価値か低価値か)に基づいて分けることができます。
  • メールによる招待。顧客に通知する場合は、[はい(Yes)]を選択します。設定ページで顧客への通知が無効になっている場合は通知されません。顧客に通知することなく、顧客に代わってFeedbackを使用する場合は、[いいえ(No)]を選択してください。

4.[訪問者を作成(Create Visitor)]を選択して続行します。

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オプション4. SAML SSOを設定する

オンプレミスソフトウェアでPendo Feedbackを使用している場合、またはPendoのインストールスクリプト(「スニペット」)を使用できない場合は、SAML SSOを設定して、顧客がユーザー名とパスワードなしでFeedbackにサインインできるようにすることができます。

顧客に対してSAML SSOを使用するには、次の手順を実行します。

  1. 記事SAMLシングルサインオン(SSO)の概要に記載されている、IdPログインフローの説明に従います。FeedbackのIdPとして、OktaまたはGoogle G-Suite(旧Google Apps for Work)を設定できます。
  2. APIを使用するか、FeedbackのUI画面から手動で招待することにより、顧客のFeedbackアカウントを作成します。

顧客のSAML SSOが設定されるまで、顧客はhttps://feedback.pendo.io/app/#/loginからPendo Feedbackにサインインすることができます。SAML SSOが設定されると、Pendoサポートから顧客用のカスタムリンクが提供されます。顧客にFeedbackのアクセス権を付与するの記事のポータルセクションで説明しているように、このリンクをアプリケーションに埋め込むことをお勧めします。

顧客と社内ユーザーの違い

社内ユーザーとは、Pendo Feedbackの社内ビューにアクセスできる組織内のチームメンバーです。社内ユーザーと顧客では、データの可視性や使用できるFeedbackの機能など、決定的な違いがあります。

社内ユーザーエンドユーザーでない限り、社内ユーザーを訪問者として招待したり、社内ユーザーに自分のアカウントから顧客リクエストを送信させたりしないでください。社内ユーザーは、自分自身だけでなく、顧客 (および見込み客)に代わってリクエストを追加できます。これにより、以下の制約を回避することができます。

機能

Feedbackの社内ビューには、顧客ビューよりも多くの機能があります。チームメンバーを訪問者として追加した場合、チームメンバーはPendo Feedbackのコアとなる機能を使用できません。レポート、指標、エンゲージメント、またはカスタマーインサイトにアクセスすることはできません。これでは、組織がPendo Feedbackから得られるはずの価値が得られなくなります。

社内ビューとエンドユーザービューの違いについては、Pendo Feedbackのツアーに参加する を参照してください。

レポートデータ

チームメンバー、訪問者(顧客)、見込み客はそれぞれ優先事項が異なる可能性が高く、それぞれの優先順位は[社内スマートリスト(Internal SmartList)]、[訪問者スマートリスト(Visitor SmartList)]、[見込み客スマートリスト(Prospect SmartList)]で確認することができます。チームメンバーを訪問者として追加すると、これらのさまざまな関係者からのフィードバックを区別することが難しくなり、プロダクトチームは顧客の優先事項を分析できなくなります。

スマートリストやその他のレポートについては、Feedbackレポート をご覧ください。

精度

社内ユーザーがさまざまなユーザーからのフィードバックを自分自身として送信できるようにすると、各チームメンバーがさまざまな顧客や見込み客の集合体になるため、データに歪みが生じます。代わりに、社内ユーザーが顧客や見込み客に代わってフィードバックを送信することで、データをより正確かつ有用なものにすることができます。

これを行う方法については、Feedbackをリリースして社内でリクエストを収集するを参照してください。

リクエストのタグ付け

チームメンバーを訪問者として追加すると、リクエストにタグを追加できなくなります。タグは、フィードバックをレポートして分析しやすくするために、リクエストを整理するために使用されます。リクエストにタグを付けることができない場合、プロダクトチームは顧客対応チームからインサイトを得ることができません。これにより、プロダクトの決定におけるPendo Feedbackの影響度合いが小さくなり、プロダクトチームの手作業が増えることになります。

タグの詳細については、Feedbackでのタグ付けを参照してください。

プライベートリクエスト

社内ユーザーには、リクエストフォームの下部にある[顧客に表示しない(Hide this from customers)]を選択することで、顧客に対してリクエストを非表示にするオプションが用意されています。チームメンバーを訪問者として追加すると、そのメンバーは非公開のリクエストを作成したり閲覧したりすることができないため、社内でのコミュニケーションを逃してしまうことになります。非公開のリクエストは、顧客と共有したくない社内的なリクエストやプロジェクトのアイデアを使用する際に便利です。

よくある質問

Pendo Feedbackが、どの顧客が支払いを行っているか行っていないかを把握する方法

インストール時の初期化方法で、どの顧客がいくら支払っているかをPendo Feedbackに伝えます。アプリケーションに変更があった場合、Pendo Feedbackはその金額を更新します。詳しくは、開発者のためのFeedbackインストールガイドをご覧ください。

当社のプロダクトは企業価値データを保持していませんが、Pendo Feedbackに企業価値データを格納するにはどうすればよいですか?

通常、企業価値データは、お客様のプロダクトにFeedbackをインテグレーションすると他のユーザー情報とともに格納されます。詳細については、開発者のためのFeedbackインストールガイドをご覧ください。

Feedbackのインテグレーションを行っても企業価値データを自動的に抽出できない場合、たとえば、そのデータをプロダクトに保存しない場合は、次の3つの方法が使えます。

  • Pendoでは、[アカウント(Accounts)]で値を手動で設定します。該当するアカウントを検索して開き、[編集(Edit)]を選択して月別の値を設定します。
  • Feedback APIを使用します。PUT/accounts/{ID}コマンドを使用して、アカウントを編集します。ガイダンスについては、APIドキュメントを参照してください。
  • Salesforceインテグレーションを使用します。企業価値が格納されるSalesforceのフィールドをFeedbackで指定します。ただし、この方法では既存のアカウントに企業価値データは格納されないので注意してください。