リッスンでAIを活用してフィードバックを分析する

リッスンExploreは、フィードバックを大規模に分析するために設計されたAI搭載の機能セットです。フィルターと自然言語クエリを組み合わせて、インサイト、トレンド、ユーザーのセンチメントを迅速に発見できます。リッスンExploreを設定する手順については、リッスンExploreを有効にするを参照してください。この記事では、セットアップが完了した後にExploreを使用する方法について説明します。

Exploreは、外部のフィードバックソースとのリッスンインテグレーションを強化し、フィードバックのインサイトを分析し、有効なプロダクトフィードバックが含まれている場合はそれらを取り込みます。利用可能なインテグレーションにはZendesk、Gong、Zoom、Microsoft Teamsが含まれます。詳細については、「AI支援インテグレーションを使用したプロダクトフィードバックの収集」を参照してください。

レポートタイプ

Exploreを使用して、フィードバックレポートの形式でインサイトを生成し、要約します。Exploreを使用して、2つの方法でレポートを生成できます。

1. プロンプトによるレポート。テンプレートを含むプロンプトインターフェースを使用して、自然言語で質問したり、フィードバックのテーマを特定したりできます。これらはPendoのAI機能を使用しています。
2. フィルターのみのレポート。プロンプトを書かずに、条件に合致するすべてのフィードバックをフィルターで返します。インターフェースで［フィルターを追加］を選択して複数のフィルターを適用し、［生成］を選択します。

注：特定のトピックに関するすべてのフィードバックを処理するには、フィルターのみのレポートを生成してください。テーマを要約したり、自然言語の質問に答えるために、プロンプトを作成してプロンプトによるレポートを生成します。最良の結果を得るには、フィルターと自然言語のプロンプトを組み合わせてください。詳細については、ExploreでのAIプロンプト作成のベストプラクティスをご参照ください。

この表は、さまざまなレポートの動作をまとめたものです。

プロンプトとフィルターを使用してレポートを生成する

重要：どちらのレポートタイプを生成する場合でも、フィルターを適用できます。ただし、プロンプトの入力で言及された場合でも自動的にフィルターが適用されるわけではありません。

たとえば、「過去90日間の主要な問題は何ですか？」と質問します。手動で時間フィルターを適用しない限り、データは過去90日間に制限されません。

より正確な結果を得るには、質問を含むフィルターを適用します。たとえば、過去 90 日間に顧客が議論した上位のフィーチャーリクエストを見つけるには、次の操作を実行して結果を絞り込むことができます。

1. 90日間のフィルターを適用します。［フィルターを追加］>［日付］を選択し、ドロップダウンメニューから過去90日間を選択します。
2. 追加のフィルターを適用してレポートを絞り込みます。
3. ［生成］を選択します。

注：各プロンプトは独立して扱われます。プロンプトを編集する際は、フォローアップのフレーズではなく、完全に構成された独立した質問をするようにしてください。

テンプレート

Exploreには、レポートの生成を開始しやすいように、事前設定されたテンプレートが用意されています。各テンプレートには、事前に選択されたフィルターのデフォルトセットと、レポートを生成する前に編集可能なプロンプト入力が含まれています。テンプレートを使用する前にフィルターを選択または解除することもできます。次のテンプレートがサポートされています。

• 最近のバグ。フィードバックタイプをバグとしてフィルタリングし、日付範囲を過去30日に設定します。このプロンプトは、バグ関連のフィードバックを共通のテーマごとにグループ化するよう求めています。
• 上位の機能リクエスト。ユーザーが最も頻繁に求めているものを把握します。フィードバックタイプをリクエストとしてフィルタリングし、日付範囲を直近90日に設定します。プロンプトは上位10件のリクエストを優先し、推奨アクションの要約を求めます。
• インテグレーションのニーズ。フィードバックタイプをリクエストとしてフィルタリングし、日付範囲を過去90日間に設定します。このプロンプトの入力ではインテグレーション関連のリクエストが指定されていますが、「インテグレーション」という用語を独自の基準に置き換えることができます。
• UXの問題。フィードバックの種類（バグ、リクエスト、問題点）でフィルターし、日付範囲を過去90日間に設定します。このプロンプトの入力は、Exploreに対して異なるUXシナリオにおけるフィードバックを特定し、それらをタスクや目標に基づいてグループ化するように求めています。

結果の解釈

結果ページには次の情報が表示され、上部のセクションに分かれています。下記の詳細を表示するには、セクションを選択してください。

• 概要。プロダクトエリア別のフィードバック項目の内訳や、フィードバックを送信した上位のアカウントなど、主要な指標のグラフと概要を表示します。
• フィードバック項目。フィードバックビューとして保存できる結果のテーブル。列を管理したり、フィルターを調整したり、個々のフィードバック項目を表示したりできます。
• トピック。AIによって抽出されたハイライトとトレンドのグループです。
• アクション。結果に基づいて、フィードバックやトピックをアイデアにリンクしたり、ビューを保存して再利用したりするなど、さまざまなアクションを実行できます。

フィードバック項目

フィードバック項目ページには、このプロンプトで返されたすべてのフィードバック項目のリストがあります。このページでは、すべてのフィードバックが表形式で表示され、デフォルトで一度に50項目が表示されます。一度に表示される項目の数を変更するには、表の下部にあるドロップダウンメニューを使用します。また、他の項目をスクロールするには、表の下部にある矢印を使用します。

この表は次の列で構成されています。タイトル列を除いて、すべてのテーブル列を追加、移動、削除できます。

• タイトル。フィードバック項目に付けられたわかりやすい名前。
• スターテス。フィードバック項目がフィードバックプロセスのどこにあるか。テーブルからこれを更新できます。
• ラベル。フィードバック項目に付けられたラベル。テーブルから編集できます。ラベルとその使用方法の詳細については、リッスンでのプロダクトエリアとラベルによるグループ化を参照してください。
• アプリ。フィードバックが関連するアプリケーション。
• プロダクトエリア。フィードバックが関連するプロダクトエリア。テーブルから編集できます。プロダクトエリアとその使用方法の詳細については、リッスンでのプロダクトエリアとラベルによるグループ化を参照してください。
• 作成者。フィードバックフォームを送信したユーザー。
• 担当者。現在アイデアに割り当てられているチームメンバー。
• 最終更新日時。フィードバック項目が最後に編集された時間。

タイトル列とその左側にあるチェックボックスを除くすべての列を編集できます。テーブルの列を編集するには、［フィードバック（Feedback）］テーブルの右上にある［列を管理（Manage columns）］ アイコンを選択します。

• 列の並べ替えを行うには、移動する列の横にある3つの点が縦に並んだボタンを選択し、列のリストの上または下へドラッグ＆ドロップします。
• 列を追加するには、［フィードバック］テーブルの右上にある［列を管理］アイコンを選択し、ウィンドウの下部にある［+列を追加（+ Add Column）］を選択して、ドロップダウンメニューから列を選択します。
• 列を削除するには、テーブルから削除したい列の横にある×を選択します。この列はいつでも追加し直すことができます。

変更したら［保存］を選択します。これにより、列の変更のみが保存されます。カスタムフィードバックテーブルビューを保存する手順については、フィードバックのカスタムビューを保存するを参照してください。

各行の左側にあるチェックボックスを使用して、複数のフィードバック項目を選択できます。フィードバックをアイデアにリンクするには、［アイテムを編集］メニューを選択するか、フィードバックのメタデータ（アプリ、ラベル、プロダクトエリア、担当者、ステータス）を編集します。詳細については、「リッスンでフィードバックを管理する」を参照してください。

トピック

トピックページには、このプロンプトで頻繁に繰り返されるハイライトのクラスター化されたグループが含まれています。これらはこのプロンプトのフィードバック項目から抜粋されたスニペットです。

注：Exploreレポートのトピックは、特定のプロンプトとデータセットに基づいて生成されるため、データの変更に伴い変更されることがあります。保存されたフィードバックビューの［トピック］タブは独立したタブであり、そのビュー内のすべてのフィードバックから抽出されたトピックを表示し、自動的に更新されます。

このページには、次の種類の情報が含まれています。

ハイライト。このプロンプトのためにFeedback項目から抽出したAI生成のスニペットリストです。ハイライトを選択すると、タイトル、説明、アカウント、フィードバックの引用、アイデアの作成やリンク、オープンフィードバックのオプションが表示されます。

トップ5のトピック。このプロンプトに最も関連性の高い5つのトピックをAI生成したリストです。トピックにカーソルを合わせると、そのトピックに関するハイライトの数が表示されます。トピックを選択すると、ページの右側にパネルが開きます。このパネルには、タイトル、説明、指標、ハイライトなどのトピックの詳細が表示され、新しいアイデアを作成したり、このトピックに関する既存のアイデアにリンクしたりするオプションも利用できます。トピックをアイデアにリンクすることは、親からのフィードバック項目ではなく、個々のハイライトをリンクさせます。

上位5つのトピックトレンド。このプロンプトに設定された時間枠に関連して、各トピックのハイライト数を示すAI生成の折れ線グラフです。このチャートは累積的で、トピックが言及されるたびに上昇します。［コピー］アイコンを選択してこのグラフの画像をクリップボードにコピーするか、［ダウンロード］アイコンを選択してこのグラフの画像をPNGファイルとしてダウンロードします。

トピック順。このリストのタイトルにあるドロップダウンを選択して、トピックの一覧をハイライト、アカウント、またはアカウント収益ごとに並べ替えます。

ハイライトによる並べ替えは、各トピックで識別されたハイライトの数に基づいてトピックを順番にリストします。

アカウント順に並べると、トピックはそのトピックに言及した顧客アカウント数の順にリストされます。

収益メタデータ（通常はARRのような数値）による並べ替えでは、トピックに言及しているアカウントに関連付けられた収益の順にトピックがリストされます。この設定手順については、「アカウント収益を設定する」を参照してください。

各トピックには、以下の詳細とオプションが含まれています。

• タイトル。AIが生成したトピックの説明的な名前。
• 概要。このトピックのハイライトに基づくAI生成の要約。
• このトピックに含まれるハイライトの数と、このプロンプトに関連付けられたハイライトの合計数に対するその割合。
• 値。このトピックのハイライトに関連するアカウントによってもたらされるARRまたはその他のアカウント収益。
• ソース。このトピックに含まれるハイライトのソース。

[アイデアの作成/リンク] を選択して、このトピックにリンクされた新しいアイデアを作成するか、このトピックを既存のアイデアにリンクします。

トピックを選択すると、すべての情報と次の追加の詳細およびオプションが表示されます。

• トレンドグラフ。このプロンプトに設定された時間枠に関連して、このトピックのハイライトの数を示す折れ線グラフ。
• ハイライト。このトピックのフィードバック項目から抽出されたAI生成の断片リストです。各ハイライトには、タイトル、説明、アカウント、フィードバックの引用、アイデアを作成またはリンクするオプション、あるいはハイライトが抽出されたフィードバック項目を開くオプションが含まれています。

行動を起こして結果を保存する

Listenには、新しいアイデアを作成したり、既存のアイデアをトピックにリンクするためのオプションがいくつか用意されています。アイデアをリンクすると、関連するハイライトがリンクされ、アイデアの［エビデンス］タブに表示されます。これにより、時間の経過とともにアイデアの根拠を収集し、例えばセグメントを作成して顧客に最新情報を送信するなど、アイデアに基づいた行動をとることができます。

このプロンプトをビューとして保存するには、右上の［保存］を選択して、後で戻って閲覧できるビューとして保存してください。プロンプトによって表示されるビューは、週に1回自動的に更新されます。

ビューを保存した後、保存したビューのウィジェットをダッシュボードに追加することで、アナリティクスやその他のデータと一緒にフィードバックレポートを簡単に分析できます。