リテンションアナリティクス

概要

リテンションは、「ユーザーは自社の製品を長期間使用しているのか?」「自社のプラットフォームに戻ってきているのか?」などの基本的な問いに答えるために用いられます。また、製品が時間の経過とともにどのように成長したか、何がお客様をプラットフォームに回帰させているかを分析する際に活用できます。

Pendoでこの機能にアクセスするには、リテンションアナリティクスセクションに移動します。

表の解釈

以下のオプションから、データのフィルタ方法を選択します。

  • ソース(Source):データセットに含めるアクティビティとアプリを選択します。
    • アクティビティ(Activity):ページ、フィーチャー、トラックイベントなど、リテンション状態を確認したいアクティビティの種類を選択します。デフォルトでは、[すべてのアクティビティ(All Activity)]が選択されています。
    • アプリ(App):このドロップダウンメニューでは、特定のグループ(すべてのウェブアプリまたはすべてのモバイルアプリ)または単一のアプリケーションに絞り込むことができます。
    • アクティビティセレクター(Activity Selector):メインの[アクティビティ]ドロップダウンで、ページ、フィーチャー、またはトラックイベントを選択すると、このドロップダウンが表示され、測定したい特定のページ、フィーチャー、またはトラックイベントを選択できます。
  • コホートタイプ(Cohort Type):訪問者またはアカウントで結果を確認します。
  • コホートサイズ(Cohort Size):最初の訪問日に基づいて、ユーザーベースを「月(Month)」または「週(Week)」で分割するかどうかを選択します。リテンションアナリティクスでは、1か月は30日、1週間は7日と定義されています。
  • セグメント(Segment):選択されているデフォルトのセグメントは、お客様の製品やアプリケーションを訪れた[全員(Everyone)]になります。必要に応じて、希望するターゲット層を選択できます。
  • 日付範囲(Date Range):選択したコホートサイズに基づいて、過去6か月、9か月、12か月または過去6週間、9週間、12週間のデータが表示されます。

デフォルトの表示では、すべてのアプリケーションのアクティビティについて、「1か月(1 Month)」のコホートサイズを使用して、過去6か月間のすべての一意の訪問者が表示されます。

mceclip0.png

各行は「コホート」と呼ばれます。「リテンションアナリティクス」が「コホートアナリティクス」とも呼ばれるのはこのためです。

mceclip1.png

 

注:各コホートにおいて、Pendoのデフォルトの表示では、一意の識別されたすべての訪問者を表示します。フィルタオプションを更新すると、それに応じてデータが調整されます。

 

表の解釈を容易にするために、サンプルのリテンションコホートを解釈する際は、以下の仮定に基づいてください。

  • 本日の日付は2018年10月15日
  • Pendoで記録されたユーザーAの初回訪問は2018年4月15日
  • Pendoで記録されたユーザーBの初回訪問は2018年4月30日

ユーザーAとユーザーBの初回訪問日は4月なので、2人とも2018年4月のコホートに含まれます。

 

注:リテンションアナリティクスの表では、1か月は30日、1週間は7日と定義されています。

 

つまり、個々の訪問者やアカウントには、それぞれ30日間または7日間のタイムフレームがあり、それがコホートにまとめられます。上記の想定を用いて、表の一部を解釈する方法を説明します。

こちらは、「1か月」のコホートサイズ(30日単位)を使用した場合の、各ユーザーのタイムフレームの算出方法です。

month-breakdown-example.png

同様に、「1週間」のコホートサイズ(7日単位)を使用した場合の各ユーザーのタイムフレームの算出方法は以下の通りです。

week-breakdown-example.png

パーセンテージ

各行の各セルには、コホートのリテンション(期間(月/週)が経過した後、何人のユーザーが製品やアプリケーションに戻ってきたか)が表示されます。

percentage.png

この例では、2018年5月には、合計1,521人の訪問者がいました。1月目(Month 1)は、93%のユーザーが戻ってきました。つまり、1,521人の訪問者のうち約1,414人が、30日以内に貴社の製品やアプリケーションを再度使用したということです。

mceclip2.png

すべてのセルは互いに独立しているため、パーセンテージが増加することもあります。つまり、その時間枠においてアプリケーションを訪れたユーザーの数が増加したということです。

mceclip3.png

 

ヒント:増加が見られた場合は、その理由を特定できるかどうか考えてみましょう。増加した理由がわかったら、それを続けましょう。例えば、ユーザーが製品の使用を中断するのを防ぐために、アプリ内ガイダンスとして「Pendoガイド」を公開しましたか?あるいは、ユーザーがアプリケーションにアクセスできない問題を、サポートチームが普段より多く解決したのでしょうか?

 

アスタリスク付きのセル

パーセンテージの横に*の記号が表示されている場合があります。これは、そのコホートには1か月(30日単位)までにまだ残り時間があるため、数字が変わる可能性があるということです。

前述のユーザー例を使って、個々の時間枠の解釈を続けてみましょう。ユーザーAとBの両方で、5か月目(Month 5)と6か月目(Month 6)は未来の日付のため未完成です。5か月目と6か月目のコホートにアスタリスクが付く理由を説明するために、未来の時間枠はピンク色でハイライトされています。

asterisk-explanation.png

そのため、表は次のようになります。

percentage-asterisk.png

色の説明

表の色の濃淡は、以下のパーセンテージに基づいています。

color-legend.png

表の操作

表内のセルをクリックすると、右側にパネルが開き、計算対象となる[訪問者(Visitors)]のリストが表示されます。このリストには、その特定のコホートの割合を形成するユーザーの総数と、最大250の訪問者IDが表示されます(この数は将来的に増える可能性があります)。訪問者IDをクリックすると、その訪問者の詳細ページが表示されます。

mceclip4.png

同様に、[離脱した訪問者(Dropped Visitors)]タブをクリックすると、前の期間には存在していたが、今の期間に戻ってこなかった全員(最大250人)を見ることができます。

mceclip5.png

リストの下の方には、[.csvをエクスポート(Export .csv)]ボタンが表示されます。選択したコホートのすべての訪問者IDまたはアカウントIDと、.csvファイルに含めたい追加のメタデータ値をダウンロードするオプションをクリックします。

download-csv.png

セグメントとアクティビティのリテンション

アクティビティフィルタでフィーチャーを選択することは、セグメントオプションを選択することとは異なります。

  • セグメントフィルタの使用:そのフィーチャーを使用したことのあるユーザーのセグメントのリテンションを測定しています。アプリケーション内で何かを使用したことがあれば、リテンション率はさらに上がります。
  • フィーチャー別のソースアクティビティフィルタの使用:セグメントフィルタとは異なり、ユーザーがその特定のページやフィーチャーを操作した場合にのみリテンション率が上昇します。このようにして、ページ、フィーチャー、トラックイベントのリテンション率を任意のセグメントで測定できます(例:NPSプロモーターのNPSページのリテンション)

アカウントベースのセグメントで、[すべてのアクティビティと訪問者のコホートタイプ(All Activity and Visitor Cohort Type)]を選択すると、[全員]フィルタを使用した場合とは異なる、またはより多くの訪問者が選択される可能性があります。

  • [全員]フィルタの使用:任意のアカウントIDに関連付けられた訪問者の初回訪問日のリテンションを測定しています
  • アカウントレベルに基づいたルールでセグメントを使用(例:アカウントID(Account Id) = Acme Org):セグメントルールに適合したアカウントで初回訪問日の訪問者のリテンションを測定しています。
    • 例:リテンション表は、[すべてのアクティビティ]、[コホートタイプ]は[訪問者]、[1週間]、[過去6週間](2019年4月1日~5月13日)に設定されています。
      • 初回訪問日が2018年3月1日の訪問者Aは、[セグメント]が[全員]に設定されている場合、レポートに表示されません。
      • 訪問者Aがレポートに表示されうるのは、[セグメント]がアカウントID = Acme Orgに設定されていて、訪問者Aがアカウント:Acme Orgに接続された最初のイベントが5月1日であった場合です。

週別のコホートサイズ - デフォルトの日付範囲

[コホートサイズ]として1週間を使用する場合、デフォルトの[日付範囲]は、過去6週間(Last 6 Weeks)過去9週間(Last 9 Weeks)過去12週間(Last 12 Weeks)であり、すべての週のデータが含まれ、各週のコホートが日曜日に始まるように調整されます。以下の例をご覧ください。

今日の日付が5月6日(水)の場合、[コホートサイズ]1週間(1 Week)で、[日付範囲]過去6週間の場合は、リテンション表には次の6週間のコホートのデータが表示されます。

  1. 3月22日(日)〜3月28日(土)
  2. 3月29日(日)〜4月4日(土)
  3. 4月5日(日)~4月11日(土)
  4. 4月12日(日)~4月18日(土)
  5. 4月19日(日)~4月25日(土)
  6. 4月26日(日)~5月2日(土)

5月3日(日)~5月6日(水)は、デフォルトの日付範囲である過去6週間には含まれません。これらの日付は週全体ではなく週の一部分だからです。