顧客の健全性とリテンションを向上する

プロダクトチームやカスタマーサクセスチームは、プロダクトを活用してお客様の重要なマイルストーン達成を促進する革新的な方法を、次々と見つけてきました。その結果、新規顧客のオンボーディング、更新機会の提供、新機能の強調表示を、アプリケーション内でシームレスに実行できるようになりました。

この基盤は非常に重要ですが、サブスクリプションビジネスモデルの成功を確実にするための重要な要素は、まず何が健全な顧客を健全なものにしているのか、逆に何が顧客を解約のリスクにさらしているのかを理解することです。これらのインサイトに関する戦略を策定することで、継続的にユーザーに価値を提供していくことができます。

ヒント：カスタマーサクセスのプロフェッショナルとしてPendoを使用する方法の詳細なガイドラインについては、カスタマーサクセスのためのPendoに関する記事とカスタマーサクセスのためのPendoのAcademyコースを参照してください。

顧客の健全性スコアに使用率の指標を組み込む

この戦略で重要なのは、データを使って顧客の健全性スコアを知らせることです。利用の広さ、深さ、頻度を測定して、顧客の健全性スコアを作成することを検討してください。

過去のデータと顧客の成果を利用して、これらの指標ごとに目標を設定し、顧客を健全か解約リスクがあるかで分類します。これらの目標は、使用パターンがどのように顧客の成果の向上につながると判断するかに基づいて、企業ごとに異なります。ただし、広さ、深さ、頻度のフレームワークによって、これらの目標を包括的な方法で構成できます。

これを実践するには、次の手順を実行します。

1. Pendoで、［ピープル］>［アカウント（Accounts）］の順に移動します。
2. ［アカウントレポート（Account Reports）］タブを開き、［+レポートを作成（+Create Report）］を選択します。
3. 名前を追加し、可視性とフィルターを更新してから、［訪問者］（広さ）、［使用状況の傾向（Usage Trending）］（深さ）、［アクティブ日数（Days Active）］（頻度）の列を追加します。
4. さまざまなセグメントを試してください。たとえば、「最も満足している」お客様（何度も更新していることがわかっているお客様、支持者であることがわかっていお客様、あるいは単に広さ、深さ、頻度の計算で高い使用率を示しているお客様）をセグメント化します。その後、結果を評価し、健全性スコアのベンチマークで良い点数を得られたかどうかを判断します。

ヒント：レポートをCSV形式でダウンロードすると、列の操作、ソート、フィルタリングが可能になり、平均的な使用傾向を示すデータのベースラインを発見することができます。

カスタムアカウントレポートを作成する

カスタマーサクセスマネージャー（CSM）は、詳細なアカウントレポートを作成することで、最も重要な顧客データを追跡し、顧客の健全性とリテンションを向上させるための積極的な対策を講じることができます。効果的な顧客レポートを作成して使用するには、次の手順に従います。

1. Pendoで、［ピープル］>［アカウント（Accounts）］の順に移動します。
2. ［アカウントレポート（Account Reports）］タブを開き、［+レポートを作成（+Create Report）］を選択します。
3. 名前を追加し、可視性とフィルターを更新し、顧客リストを反映するセグメントを割り当てます。
4. 目標に適した列を追加します。考慮すべきデータポイントとして、使用状況の傾向、アクティブ日数、価値の高いイベントへのエンゲージメント、NPSやその他のアンケートにおける投票調査の回答、Salesforceなどの外部インテグレーションからの追加データ（更新日やARRなど）があります。
5. オプションで、Pendoの外部でデータを分析する場合は、レポートの上部にある［CSV］を選択してレポートをエクスポートできます。これにより、Salesforceなどのシステムや、使用するその他のアナリティクスツールでデータを分析できます。

ヒント：［使用状況の傾向（Usage Trending）］列は、顧客の全体的な状態をすばやく評価するのに特に便利です。選択した日付範囲のアプリの合計アクティブ時間と、同じ長さの前の期間とを比較できるため、顧客エンゲージメントの重要な変化を特定するのに役立ちます。

これらの顧客レポートを作成し、定期的に確認することで、顧客の行動に関する貴重なインサイトを得て、解約リスクがあるアカウントを特定し、顧客の健全性を改善してリテンションを促進するための的を絞った戦略を策定できます。

粘着率でプロダクトの健全性を測定する

サブスクリプションビジネスモデルを使用するプロダクトでは、粘着性を理解して測定することが重要です。粘着性は、通常、日別アクティブユーザー（DAU）、週別アクティブユーザー（WAU）、月間アクティブユーザー（MAU)、日別アクティブアカウント（DAA）、週別アクティブアカウント（WAA）、または月間アクティブアカウント（MAA）として測定され、ユーザーエンゲージメントの頻度を評価します。DAUまたはMAUは、ユーザーベースの数に関する分析情報を提供しますが、本質的にユーザーの質を測定するものではありません。

これらの指標を個別に見るのではなく、DAU/MAUまたはDAA/MAAとして計算されることが多い粘着率を使用すると、より洞察に富んだ測定値が得られます。たとえば、「MAUが20%増加」と指定することは価値がありますが、持続的な成長のためには、ユーザーが月間を通じて頻繁に関わるようにすることが不可欠です。

粘着率は、プロダクトの自然な使用パターンを視覚化するもので、ユーザーセグメントやアカウントタイプ間の使用パターンの違いを経時的に分析できるようにします。粘着性の高いペルソナを特定し、機能を関連付けることで、ユーザーの獲得、フィーチャーの定着化、教育戦略を効果的に調整できます。定期的に変化を監視し、KPIレビューに粘着性を組み込むことを検討してください。

1. ダッシュボードに移動し、ページの右上にある［+ウィジェットを追加（+ Add Widget）］を選択します。
2. 利用可能なウィジェットのリストから［粘着性指標（Stickiness Metric）］を選択します。
3. ウィジェットの設定を選択し、［保存（Save）］を選択して、ウィジェットをダッシュボードに追加します。

ヒント：理想的な粘着性レベルを測定するには、このウィジェットに「健全な」顧客セグメントを追加し、経時的に全アカウントの平均粘着度と比較して、継続的に改善を追跡します。

粘着性の計算とウィジェットの設定に関する詳細なガイドラインについては、粘着性を測定するを参照してください。

リテンションを最適化する

リテンションアナリティクスは、SaaSとデジタルプロダクトの成長とエンゲージメントを評価する上で非常に重要です。これにより、プロダクトがユーザーとアカウントを長期にわたってどの程度維持しているかを測定できます。これらの指標を理解することで、行動パターンとリテンション戦略の有効性に関するインサイトが得られます。

リテンションレポートは、リターン率を把握するだけでなく、プロダクトに戻ってこない訪問者やアカウントを再びアクティブにするために何らかの対策を講じる必要があるかどうかを評価するのにも役立ちます。

1. ［行動（Behavior）］>［リテンション（Retention）］の順に移動します。
2. ［アクティビティソース（Activity Source）］を選択し、［すべてのアクティビティ（Any activity）］を選択したままにして、一覧から関連するアプリまたはアプリグループを選択します。
3. 必要に応じてクエリの残りの部分を設定し、［実行（Run）］を選択します。
4. リテンションが低下し始めている場所を特定し、そのセルを選択して、リテンションが低下している訪問者またはアカウントのリストを表示します。
   
   
   
   
5. ［CSVをエクスポート（Export CSV）］を選択してリストをダウンロードし、次の行動を計画します。たとえば、過去30日間のうちログイン頻度が15回を超える場合は、これらの訪問者にメールを送信したり、アプリ内ガイドを表示したりすることを検討してください。

リテンションレポートの作成と解釈の詳細については、リテンションレポートに関するよくある質問とリテンションを参照してください。

ガイドを使って積極的に行動する

顧客の健全性スコアを特定したら、Pendoガイドを使用して、解約リスクがある顧客と関わるための積極的な措置を講じましょう。

1. まだ行っていない場合は、［ピープル］>［セグメント（Segments）］に移動して、解約リスクがある顧客を定義するセグメントを作成します（例：アクティブ日数＝過去30日以内に2日以下、サイト滞在時間=過去30日以内に10（分）以下）。
   
   
   
   
2. このセグメントのユーザーに積極的に働きかけるためのガイドを構築します。ガイドは、投票とアンケート調査を通じて追加のヘルプを提供したり、予約カレンダーへのリンクを含めたりすることができます。
   
   

ヒント：投票とアンケート調査を追加する場合は、投票調査の結果をSalesforceにプッシュし、Salesforce管理者と連携してトリガーを設定するか、Zapierインテグレーションを活用して投票調査の回答を自動的にSlackチャネルにプッシュし、リアルタイムで表示して回答できるようにすることもできます。

状況に応じてアプリ内アシスタントを提供する

リソースセンターを使用して包括的なアプリ内ガイダンスを提供することで、ユーザーが情報にすぐにアクセスできるようになり、フラストレーションが軽減され、サポートへの問い合わせも減らすことができます。

リソースセンターは、状況に応じたアプリ内ガイダンスを大規模に提供するための非常に貴重なツールです。このサポートには、オンボーディングチェックリスト、段階的なウォークスルー、お知らせ、ナレッジベース記事、ライブチャット、特定のユーザーニーズに合わせたカスタムモジュールが含まれます。

リソースセンターを設定するには、管理者権限が必要です。以下の点を考慮し、リソースセンターの概要の指示に従ってください。

• セグメント。リソースセンター内の特定のモジュールを表示するユーザーセグメントを決定します。関連性を確保するために、ガイドレベルとモジュールレベルの両方でセグメントルールを適用します。たとえば、新規ユーザーの最初の30日間のオンボーディングチェックリストをセグメント化したり、さまざまなユーザーペルソナに合わせてガイドをカスタマイズしたりすることができます。
• インテグレーション。ナレッジベースやライブチャットなどの外部ツールをリソースセンターに統合する場合、管理者は［設定（Settings）］>［インテグレーション（Integrations）］から、サブスクリプションにインテグレーションを追加できます。インテグレーションを追加すると、リソースセンター内でモジュールとして追加することができるようになります。

評価および反復する

健全性スコアを定期的に更新します。最初は仮定に基づいていますが、より多くのデータとインサイトが収集されるにつれて、健全性スコアシステムは進化していきます。