Pendo Feedbackは、顧客が何を求めているかを理解するのに役立つように設計されています。そのため、たとえ長期間バックログに残ったとしても、以下の理由から、データのライブラリとして使用するためにリクエストを収集することを推奨しています。
- かつてはロードマップになかったアイデアが、ユーザーの投票やコメントに基づいて優先順位が上がり、会社が次に何に注力したいかを再評価するきっかけとなる可能性があります。
- 会社の戦略や優先事項に応じて、プロダクトチームはFeedbackのリクエストのバックログを使用して、ニーズを調査し、次に何を構築するかを決定できます。
- 新しい機能を計画または開発している場合は、より多くのデータを収集するために、より多くのリクエストと投票が寄せられるのを待つことができます。
リクエストを収集する方法
Pendo Feedbackを使い始めたばかりで、顧客にアクセスを許可せずに、まずは社内で使用したい場合は、社内でFeedbackをリリースしてリクエストを収集することができます。また、社内でリクエストを収集することは、顧客対応チームと顧客とのコミュニケーションをオープンにする良い方法でもあります。
準備ができたら、お客様にFeedbackへのアクセスを許可することができます。これにより、得られるデータの量と質が向上します。また、お客様との会話や、お客様の声をFeedbackに反映させるための時間や労力を節約することができます。
Feedbackを顧客にリリースすることにまだ自信がない場合は、「ソフトローンチ」を支援する機能をいくつか用意しましたので、顧客にリリースされるデータやリサーチの機会を安全に利用することができます。
期待値の設定
新しいリクエストを「フィードバック待ち」に移行する際には、期待感を持たせるために、ステータス更新メッセージでこのことをオープンにし、透明性を高めてください。ステータス更新メッセージの書き方については、 リクエストステータスの更新をご覧ください。
訪問者がアイデアの方向性を理解できるように、リクエストのステータスメッセージにはできるだけ多くの詳細を追加してください。まだ十分なデータがない場合は、上位のリクエストを確認しており、すべてのリクエストをプロダクトチームが検討するわけではないことを説明してください。ただし、時間の経過と共に、リクエストは需要に応じてリストの上位に移動する場合もあり、その場合は後日検討されることになります。このことをプロダクトフィードバックポリシーで伝え、次のFAQを含めることを検討してください。
質問：「私のリクエストはレビューされないまま、6か月以上経っています。どうすればよいでしょうか？」
回答： 「お客様のリクエストが検討されていない場合、検討の可能性を高めるために以下のようなアクションを取ることが可能です。
- リクエストを最優先として設定します。
- リクエストが明確に記述され、この機能が必要な理由が説明されていることを確認します。このリクエストでどのような問題が解決されますか？
さらに詳細な情報は、コメントとしてリクエストに追加できます。」
他の訪問者が投票してリクエストに優先順位を付けるのを待つため、リクエストが更新されずに長期間「フィードバック待ち（Awaiting Feedback）」ステータスのままになることがあります。リクエストがいつ応答を受け取ったか（あるいは受け取ったかどうか）についての誤解を避けるため、訪問者に対してタイムスタンプを非表示にすることをお勧めします。手順については、Pendo Feedbackの設定を参照してください。
新しいリクエストのステータス更新
リクエストが届くと、自動的に未レビューというステータスが割り当てられます。リクエストが大量にある場合は、リクエストをフィードバック待ちに一括更新し、プロダクトフィードバックポリシーへのリンクを含むステータスメッセージで対応状況を表示することをお勧めします。
新しいリクエストをフィードバック待ちに移動し、 プロダクトフィードバックポリシーにリンクすることで、お客様はフィードバックが受領されたこと、リクエストが投票やその他のデータ収集のためにオープンであることを知ることができます。これによりプロダクトチームは、大きな問題や機会についてより明確なインサイトと展望を持ってユースケースを構築し、意思決定することができます。
新しいリクエストがエンドユーザーに表示されないようにするために、未レビューのステータスに対してリクエストのモデレーションを有効にするか、新しいリクエストに対する会社の同等の文言を有効にすることができます。リクエストのモデレーションを有効にしている場合、リクエストがフィードバック待ちステータス、または次のステータスに相当する会社の文言に進むと、リクエストは再び表示されます。この設定の詳細については、リクエストのモデレーションを参照してください。
投票と優先順位のリクエスト
投票と優先順位は、プロダクトチームが次に何に焦点を当てるべきかについてデータ主導の決定を下すのに役立ちます。顧客対応担当者は、顧客に代わってリクエストに投票を追加し、優先順位を更新できます。